Marka & Pazar
Müşteri Temas Noktası
- Diğer kullanım
- Customer touchpoint
- Diğer kullanım
- Brand touchpoint
Hızlı Tanım
Müşteri temas noktası, müşterinin marka veya işletmeyle satın alma öncesinde, sırasında ya da sonrasında doğrudan veya dolaylı biçimde karşılaştığı her etkileşim anıdır.
Kavramın Açıklaması
Bir arama sonucu, reklam, mağaza ziyareti, ürün sayfası, satış görüşmesi, teslimat, müşteri hizmeti çağrısı, fatura veya yorum sayfası temas noktası olabilir. Bazıları işletmenin kontrolündedir; bazıları ise medya, kullanıcı yorumu veya üçüncü taraf platformlar üzerinden oluşur.
Tek bir temas noktasının kalitesi bütün müşteri deneyimini belirlemeyebilir. Asıl değer, bu temasların yolculuk boyunca nasıl bağlandığını ve birbirini destekleyip desteklemediğini anlamaktır.
Müşteri temas noktası ile müşteri yolculuğu aynı değildir. Temas noktası tekil etkileşim anını; yolculuk ise bu temasların zaman içindeki sırasını, bağlamını ve müşterinin ilerleyişini anlatır.
Neden Önemli?
Bu kavram, iletişim, deneyim ve dönüşüm problemlerinin hangi noktada oluştuğunu analiz etmeyi kolaylaştırır. MedyaBudur Sözlük'te Marka Deneyimi ve Müşteri Yolculuğu arasındaki temel bağlantılardan biridir.