Müşteri Yolculuğu Haritası

Müşteri yolculuğu haritası, kurumun kendi departman veya kanal yapısını değil müşterinin bir ihtiyacını karşılamak için izlediği süreci görünür hale getirmeyi amaçlar. Araştırma, karşılaştırma, satın alma, kullanım, destek veya yenileme gibi aşamalar aynı yolculuk içinde yer alabilir.

Nielsen Norman Group journey mapping'in temelini, kullanıcının hedef ve eylemlerini zaman çizgisi üzerinde düzenlemek; ardından düşünce ve duyguları ekleyerek deneyimin anlatısını oluşturmak şeklinde açıklar.[1] Haritanın biçimi çalışmanın bağlamına göre değişebilir.

Journey map ile conversion funnel aynı şey değildir. Funnel, kullanıcıların bir iş hedefinin aşamalarında nasıl ilerlediğini ve nerede kayıp yaşandığını daha toplulaştırılmış biçimde gösterebilir. Journey map ise müşterinin motivasyonunu, temaslarını, sorunlarını ve deneyim bağlamını daha nitel ve kronolojik bir bakışla açıklayabilir.

Müşteri yolculuğu haritası ile process map de ayrılır. Süreç haritası kurum içindeki iş akışını ve operasyonları gösterebilir. Customer journey map müşterinin gördüğü ve deneyimlediği yolu merkez alır. İkisi birlikte kullanıldığında müşteri deneyiminin arkasındaki operasyonel süreçler ayrıca değerlendirilebilir.

Haritanın yalnız ekip içinde varsayımlarla çizilmesi de araştırma yapılmış olduğu anlamına gelmez. Persona, journey stage, pain point veya emotion gibi alanlar gerçek müşteri verisiyle desteklenmediğinde harita yalnız hipotez niteliğinde kalabilir. Kullanıcı görüşmeleri, davranış verileri, destek kayıtları veya başka araştırma kaynakları haritayı doğrulamaya yardımcı olur.

Tek bir “müşteri yolculuğu” da her zaman yeterli değildir. Farklı segmentler, ihtiyaçlar, kanallar veya ürünler farklı yolculuklar oluşturabilir. Haritanın kapsamı bu nedenle başlangıçta açık belirlenmelidir.

Müşteri yolculuğu haritası, kurumun “biz şu kanallarda iletişim yapıyoruz” perspektifini müşterinin “ben bu ihtiyacı çözmeye çalışırken ne yaşıyorum?” perspektifine çevirir. MedyaBudur açısından araştırma ve içgörü temeli 03'te; yolculuk içindeki acquisition–activation–retention fırsatlarının growth sistemine çevrilmesi 13'te değerlendirilir.