Marka & Pazar
Müşteri Yolculuğu
- Diğer kullanım
- Customer journey
Hızlı Tanım
Müşteri yolculuğu, bir kişinin ihtiyacın ortaya çıkmasından araştırma, değerlendirme, satın alma, kullanım ve ilişki sonrası aşamalara kadar marka veya işletmeyle yaşadığı süreci ifade eder.
Kavramın Açıklaması
Müşteri yolculuğu çoğu zaman doğrusal değildir. Kullanıcı araştırma yaptıktan sonra kararını erteleyebilir, farklı kanallara geçebilir, yeniden değerlendirme yapabilir veya satın alma sonrasında yeni ihtiyaçlarla tekrar sürece girebilir.
Yolculuğu anlamak için yalnız işletmenin süreçlerine değil, müşterinin gerçek amaçlarına ve temaslarına bakmak gerekir. Şirket içindeki “satış”, “destek” veya “pazarlama” bölümleri müşteri açısından tek bir bütünsel deneyimin parçaları olabilir.
Müşteri yolculuğu ile müşteri yolculuğu haritası ayrılmalıdır. Yolculuk yaşanan sürecin kendisidir; harita ise bu süreci aşamalar, temas noktaları, ihtiyaçlar, duygular ve sorunlarla görünür hale getiren araştırma ve tasarım aracıdır.
Neden Önemli?
Müşteri yolculuğu, pazarlama hunisi gibi şirket merkezli modelleri gerçek müşteri davranışıyla dengeleyen önemli bir kavramdır. Müşteri Temas Noktası, Müşteri Ağrı Noktası ve Müşteri Deneyimiyle birlikte okunması gerekir.