Müşteri Deneyimi

Müşteri deneyimi yalnızca müşteri hizmetleriyle yapılan görüşmelerden oluşmaz. Araştırma, satın alma, teslimat, kullanım, ödeme, destek, iade veya dijital kanallar gibi farklı temasların her biri müşterinin kurum hakkındaki toplam değerlendirmesine katkı verebilir.

Bu deneyim yalnızca kurumun tasarladığı süreçlerden de oluşmaz. Müşterinin önceki beklentileri, karşılaştırdığı alternatifler, temas sırasında yaşadığı kolaylık veya zorluk ve sürecin sonunda elde ettiği sonuç da deneyimin nasıl algılandığını etkiler.

Customer Experience Professionals Association'ın güncel CX Framework'ü müşteri deneyimini; müşteri içgörüsü, temas noktaları, yolculuk haritalama, deneyim stratejisi, ölçüm, tasarım ve kurum kültürü gibi birden fazla alanı birlikte ele alan disiplin olarak çerçeveler.[1] Bu da CX'in yalnızca tek bir kanal veya servis ekibinin görevi olmadığını gösterir.

Müşteri deneyimi ile müşteri memnuniyeti aynı şey değildir. Memnuniyet, belirli bir temas veya genel ilişki sonrasında müşterinin yaptığı değerlendirmelerden biri olabilir. Müşteri deneyimi ise bu değerlendirmeyi oluşturan daha geniş temas, algı ve ilişki zeminini kapsar.

Müşteri deneyimi ile marka imajı da birbirinden ayrılır. Deneyim, müşterinin gerçekten yaşadığı temaslara odaklanır; marka imajı ise bu deneyimler dahil pek çok kaynaktan oluşan zihinsel çağrışım ve genel algı bütünüdür.

Markanın söylediği ile müşterinin yaşadığı deneyim arasında ciddi fark varsa iletişim bunu uzun süre gizleyemez. Müşteri deneyimi; marka stratejisi, pazar araştırması ve growth çalışmalarının yalnız mesaj ve trafik üzerinden değil, gerçek temas noktalarındaki deneyim üzerinden de değerlendirilmesini sağlar.