PR, Medya & İtibar
İtibar İyileştirme
- Diğer kullanım
- Reputation recovery
Hızlı Tanım
İtibar iyileştirme, kriz, hata veya güven kaybı sonrasında kurumun davranışlarını düzeltmesi, paydaş güvenini yeniden kurması ve olumsuz itibar etkisini zaman içinde azaltmaya çalışması sürecidir.
Kavramın Açıklaması
İtibar iyileştirme, olumsuz haberları arama sonuçlarından uzaklaştırmak veya daha fazla olumlu içerik yayımlamakla sınırlı değildir. Gerçek bir kriz veya kurum kaynaklı problem yaşandıysa kalıcı iyileşme; problemin nedenini anlamayı, gerekli operasyonel veya yönetsel değişiklikleri yapmayı ve bu değişimi paydaşlara güvenilir biçimde göstermeyi gerektirir.
Situational Crisis Communication Theory, krizin paydaşların kurum hakkındaki değerlendirmesini olumsuz etkileyebileceğini ve kriz yanıtının itibar sonuçlarıyla yakından ilişkili olduğunu gösterir.[1] Güncel PRSA recovery rehberleri de itibarın kriz sonrasında yalnız iletişimle değil; hesap verebilirlik, gerçek değişim, stakeholder engagement ve zaman içinde tutarlı davranışla yeniden kurulması gerektiğini vurgular.[2]
İtibar iyileştirme ile kriz iletişimi aynı şey değildir. Kriz iletişimi olayın akut döneminde bilgi ihtiyacını, belirsizliği, sözcülüğü ve paydaş mesajlarını yönetir. Reputation recovery ise kriz gündeminin ilk yoğunluğu azaldıktan sonra da devam edebilen daha uzun vadeli güven ve ilişki onarım sürecidir.
İtibar iyileştirme ile itibar dayanıklılığı da farklıdır. Dayanıklılık, kurumun itibar şokunu absorbe etme ve toparlanma kapasitesidir. İyileştirme ise hasar meydana geldikten sonra yürütülen somut onarım çalışmalarını anlatır.
Bu süreçte “eski itibara dönmek” her zaman tek hedef değildir. Kriz kurumun gerçek bir hatasını ortaya çıkarmışsa iyileşmenin güvenilirliği, kurumun önceki davranışı değiştirdiğini gösterebilmesine bağlıdır. Yalnız mesaj tonunu değiştirmek veya daha fazla medya görünürlüğü üretmek sorunun kaynağını çözmez.
İtibar iyileştirme, sonuç garantisi de içermez. Paydaşların güveni ne ölçüde geri kazanacağı krizin türüne, kurumun sorumluluk düzeyine, geçmiş davranışına, yaptığı değişikliklere ve farklı stakeholder gruplarının değerlendirmelerine bağlıdır.
Neden Önemli?
MedyaBudur açısından itibar iyileştirme “negatif sonucu bastırma” hizmeti değildir. Ana ownership Service 07'de gerçek kriz sonrası güven ve ilişki onarımıdır. Service 06 Dijital PR ise iyileştirme sürecinde doğrulanabilir uzmanlık, nitelikli editoryal görünürlük ve dijital otoriteyi destekleyebilir; fakat temel davranış sorununu çözmenin yerine geçmez.