Müşteri Yaşam Döngüsü

Müşteri yaşam döngüsü, yalnızca satın alma anına kadar olan yolculuğu anlatmaz. İlk farkındalık veya değerlendirme döneminin ardından onboarding, kullanım, destek, yenileme, tekrar satın alma, çapraz satış, sadakat veya yeniden etkinleşme gibi farklı aşamalar da modele dahil edilebilir.

Tek bir evrensel yaşam döngüsü aşamaları listesi yoktur. Salesforce örneğin kendi müşteri başarı çerçevesinde yaşam döngüsünü “buy, get started, grow” gibi üç ana aşamayla açıklar.[1] Başka işletmeler ürün, sektör ve ilişki modeline göre farklı evreler kullanabilir.

Müşteri yaşam döngüsü ile dönüşüm hunisi aynı şey değildir. Huni çoğunlukla belirli bir hedef dönüşüme kadar ilerleyen ve aşamalardaki kayıpları gösteren modeldir. Yaşam döngüsü ise dönüşüm sonrasındaki ilişkiyi de kapsayan daha uzun dönemli bir çerçevedir.

Yaşam döngüsü doğrusal olmak zorunda değildir. Müşteri tekrar değerlendirme aşamasına dönebilir, farklı ürünlere geçebilir, pasifleşip yeniden etkinleşebilir veya birden fazla kanal üzerinden ilişki kurabilir.

CRM ve e-posta iletişiminde herkese aynı mesajı göndermek yerine müşterinin ilişki aşamasını dikkate almak daha anlamlıdır. Yeni edinilmiş bir müşterinin ihtiyacıyla uzun süredir pasif kalan bir müşterinin ihtiyacı aynı değildir. Yaşam döngüsü yaklaşımı bu farkı görünür hale getirir.