MedyaBudur

Büyüme, Reklam & CRM

Win-back

Diğer kullanım
Geri kazanım akışı

Hızlı Tanım

Win-back, daha önce müşteri veya aktif abone olduğu hâlde etkileşimi ya da satın alma davranışı azalan kişileri yeniden kazanmayı amaçlayan CRM iletişim akışıdır.

Kavramın Açıklaması

Win-back kampanyaları, daha önce ilişki kurulmuş ancak belirli süredir satın almayan, mesajlarla etkileşmeyen veya pasifleşen kullanıcıları yeniden harekete geçirmek için tasarlanır.

Mailchimp win-back email'i, lapsed customers, subscribers veya contacts için otomatik programın parçası olarak gönderilen ve kullanıcıyı yeniden etkileşime çağıran mesaj olarak tanımlar. “Inactivity” süresinin her işletmede aynı olmadığını; ürün ve müşteri yaşam döngüsüne göre tanımlanması gerektiğini de belirtir.[1]

Bu nedenle win-back tetikleyicisi için evrensel “30 gün”, “90 gün” veya başka sabit süre yoktur. Hızlı tüketim ürününde birkaç hafta anlamlı olabilirken uzun satın alma döngüsünde aylarca sessizlik normal olabilir.

Win-back ile Lead Nurturing aynı şey değildir. Lead nurturing çoğunlukla henüz müşteri olmamış veya karar sürecindeki adayların ilişki ve satın alma hazırlığını geliştirir. Win-back ise daha önce değerli ilişki veya davranış göstermiş fakat sonradan pasifleşmiş kişiyi geri kazanmayı hedefler.

Win-back ile cart-abandonment reminder da aynı şey değildir. Sepet terk iletişimi belirli ve yakın tarihli tamamlanmamış satın alma aksiyonuna dayanır. Win-back daha uzun süreli inactivity, lapse veya churn riskini sahiplenir.

Win-back yalnız indirim kuponu göndermek de değildir. Yeni ürün, kişiselleştirilmiş içerik, önceki deneyimle ilgili geri bildirim talebi, üyelik avantajı veya kullanıcının geçmiş davranışına uygun başka gerekçeler kullanılabilir.[2]

Her kullanıcıyı sonsuza kadar yeniden aktive etmeye çalışmak da iyi CRM değildir. Uzun süre tepki vermeyen kişilere devamlı mesaj göndermek liste kalitesini ve deliverability'yi olumsuz etkileyebilir. Mailchimp, başarısız re-engagement sonrasında pasif kişilerin arşivlenmesinin düşünülebileceğini belirtir.[3]

Neden Önemli?

MedyaBudur açısından Win-back'in ana ownership'i Service 30'dur: inactive segment tanımı, mesaj akışı, zamanlama ve lifecycle iletişimi. Service 13 ise win-back'in retention ve müşteri ekonomisi içindeki büyüme etkisini yorumlayabilir. Win-back yalnız “indirim e-postası” değil, müşteri yaşam döngüsünde geri kazanım mekanizmasıdır.

Kaynaklar

  1. Mailchimp: How to Write an Effective Winback Email
  2. Salesforce: Email Marketing Customer Journey Guide — Re-engagement
  3. Mailchimp: About Inactive and Stale Addresses