Net Promoter Score

Net Promoter Score, müşteriye genellikle “Bizi/bu ürünü bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?” sorusunun 0–10 ölçeğinde sorulmasına dayanır.

Bain'in Net Promoter System metodolojisinde yanıtlar üç gruba ayrılır:[1]

• Promoters: 9–10
• Passives: 7–8
• Detractors: 0–6

Ardından:

NPS = Promoter yüzdesi − Detractor yüzdesi

Passives hesaplamaya doğrudan eklenmez veya çıkarılmaz. Bu nedenle NPS teorik olarak −100 ile +100 arasında değer alabilir.

NPS ile müşteri memnuniyeti aynı şey değildir. NPS tavsiye etme niyetini belirli bir soru ve puanlama metoduyla ölçer. Customer satisfaction araştırması ise memnuniyet, deneyim kalitesi, belirli temas noktaları veya başka müşteri algılarını farklı sorularla inceleyebilir.

NPS'nin sade yapısı karşılaştırma ve takip açısından yararlıdır; ancak tek başına müşterinin neden belirli puanı verdiğini açıklamaz. Bu nedenle Bain yaklaşımı da temel skorun yanında yanıtın nedenini soran follow-up sorusunu kullanır.[2]

NPS'nin gelecekteki şirket büyümesini tek başına ve diğer müşteri metriklerinden üstün biçimde tahmin ettiği iddiası akademik literatürde tartışmalıdır. Keiningham ve çalışma arkadaşlarının longitudinal araştırması NPS'nin gelecekteki gelir büyümesi için evrensel olarak üstün bir tahmin göstergesi olduğu sonucunu desteklememiştir.[3] Daha sonraki akademik çalışmalar da ilişkiyi metodoloji, sektör ve veri yapısına göre değerlendirmeyi sürdürmektedir.[4]

Bu nedenle NPS, müşteri deneyiminin “tek doğru skoru” olarak kullanılmamalıdır. Örneklem yapısı, yanıt oranı, ölçüm zamanı, müşteri segmenti, ülke/kültür ve survey yöntemi sonuçları etkileyebilir. NPS'nin trendi; açık uçlu müşteri geri bildirimi, retention, churn, davranış ve ekonomik sonuçlarla birlikte okunmalıdır.

MedyaBudur açısından NPS bir araştırma ve growth sinyalidir; tek başına müşteri deneyimi teşhisi değildir. Service 03 müşteri araştırması ve segment bazlı geri bildirim bağlamını; Service 13 ise NPS trendinin retention, referral ve müşteri ekonomisiyle birlikte yorumlanmasını destekleyebilir. MedyaBudur “NPS yükseldi = büyüme garanti” çıkarımı yapmaz.

NPS = % Promoters − % Detractors

Promoters: 9–10 Passives: 7–8 Detractors: 0–6